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お客様は神様ではない？
日本では、カスタマーサービスやサービス業に従事している人達は、とかくお客様の言うことには口答えしないとか、過失があればまずは平身低頭でお詫びをする、というのがありますよね。
そんなつもりでいると、アメリカではちょっとびっくりしてしまう事もあります。
謝ることより検証が大事？
私は以前アパレル関係の会社で働いたことがあるのですが、そこでちょっとカルチャーショックを受けたことがありました。まだその会社で働きはじめて、間もないときのことです。
日頃から、アメリカのメーカーからの仕入れも担当しており、ある会社からTシャツを注文していたんですが、いつも商品間違いをして送ってくる。
それで私が、「今回も間違っていましたよ、これは○○でなくって、△△ですよ。」
というと、
担当：「え～。そんな。今回、3回も見直したんですよ。」
私、心の中で・・・、『何回見たかは、間違っていない証明にならないと思うけど。』と。
すると彼女が、「あの～、次回はタイピングして送ってくれませんか？ いつも手書きですよね。」と明るく。アメリカ人らしく、お詫びの言葉もなし（笑）。
確かに彼女に注文するときは、いつも少量の注文だったので、手書きで注文書を書いていたんですが、そのせいにされてもね～と思ったんです。
でも、その次の注文で、実際にタイピングした注文書を送るようになったら、一切間違ったものが届くことはなかったという・・・。
あっぱれ！
こういう感じで、アメリカ人は一般的に、状況がはっきりするまで「ごめんなさい」とは言わずに、まずは主張をしてきます。そして、それがとても上手です！
ブチ切り、たらい回し
アメリカでは、カスタマーサービスのオペレーターの態度も様々です。
特に苦情や問い合わせの多い会社または組織のカスタマーサービスは、電話でもぶっきらぼうな喋り方をしてきたり、“ブチ切り”や、他部署につなぐ“たらい回し”も少なくはありません。
質の良い会社のカスタマーサービスや営業は、もちろん、はきはきして上手に切り盛りしていき、顧客の扱い方も長けてはいますが、上記のような態度を取るカスタマーサービスに当たることも、たまにあります。
また、社内での教育や情報の浸透が均一でないのか、オペレーターが必要な情報を持っていないときもあり、そういうときは常套文句で、
“May I speak to your manager（貴方の上司に代わっていただけませんか）？”
と言って、その担当の人の上司にあたる管理職の人と直接話さなければならないときも多々あります。
ウェイトレスも基本的に言いたいことを言う
私がアメリカに渡って間もないときだったと思うのですが、私はニューヨーカーから英語を習っていたせいか、カリフォルニアの流れるような英語を聞き取るのが、難しかった時期があるんですよね。聞こえ方がちょっと違うし、強弱がはっきりしていない。
そんな時にある日、大学の友人（すでに1年以上滞在していた日本人）と、授業が終わってカクテルを飲みに行ったんですが、そこにウェイトレスがオーダーを取りに来てくれたんです。
“Hi!” と私が英語で話しかけられたんですが、ちょっと恥ずかしながら、その後の英語を聞き取れず、”すみません、なんですか？“と応えたところ、
ウェイトレスが友人に向かって言ったのが、
“Your English is much better. (あなたの英語の方がずっと上手だわ。)”
だったんです。
ちょっと凹みましたね。こっちの人ははっきり言うなーと（笑）。まだ、カリフォルニアに来たばかりなの、私・・・って。
日本ではあんまり、お客さんがサービス業の人に凹まされることはないですよね。
カウンターの板前さんも黙っていない
アメリカのサンフランシスコはグルメな街で、B級のお店でも最高に美味しいお店があるんですよね。ある日、家の近くに看板が上がっていない、ユニークお寿司屋さんがあったんですが、そこに行ったときのお話。
そこのお店のカウンターの板前さん（恐らくジャパニーズアメリカン）達も、同僚とおしゃべりを楽しみながらお仕事をしていて、そのとき聞こえたのが、お客さんの会話を盗み聞きしては、「今は誰でも〇〇を〇〇と言っているな～。」と、お客さんの会話を軽く批判をしていたという・・・（カウンターにも、まる聞こえ）。
アメリカ人の友人も聞こえたと思うんですが、気にも止めていなかったですね。
いやー、そういうところもアメリカは自由で、本当に面白い。
さて、今日はちょっと、つまんない話しだったかな？ すみません（私は日本人なので、謝ります。）。
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